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Das Monitoring von Web-Quellen wie Foren und Blogs, aber auch von Social Networks wie Facebook oder Microblogging-Dienste wie Twitter kann für Unternehmen ein nützliches Werkzeug sein und klassische Marktforschung in Einzelfällen unnötig machen. Kunden stellen ihre Beiträge und Bewertungen ins Netz, meist ohne zu wissen, dass diese im Monitoring gefunden und für Unternehmen ausgewertet werden. Daher posten sie ihre Meinung unverblümt und ehrlich, wenn auch häufig überspitzt. Für Unternehmen sind genau diese Angaben wertvoll etwa für Produktentwicklungen oder Neustrukturierungen. Social-Media-Inhalte können aber auch genutzt werden, um Urheber diffamierender Äußerungen zu finden und sie um Korrektur zu bitten bzw. sie juristisch zur Rechenschaft zu ziehen. Aus diesem Grund ist es durchaus nachvollziehbar, das Monitoring in Communities nicht ausschließlich positiv gesehen wird. Immerhin geben sich Unternehmen nur in den seltensten Fällen als Mitleser zu erkennen, sodass sich Nutzer leicht ausspioniert fühlen können.

Communities sollten sich allerdings klarmachen, dass Foren und Blogs, obwohl sie teilweise feste Gemeinschaften an sich binden, im Grunde öffentlich zugänglich und meist für jeden lesbar sind. Ein Beitrag in einer solchen Social-Media-Anwendung kommt einer Notiz an einer Litfasssäule gleich. Die darf jeder lesen und daraus Rückschlüsse ziehen. Dies gilt natürlich auch für Unternehmen und Monitoring-Dienstleister.
 
Gerade spezialisierte Communities schätzen es, von Unternehmen ernst genommen zu werden. So lud etwa die Deutsche Telekom den Gründer einer Facebook-Gruppe zu einer Gesprächsrunde ein. Andere Firmen laden aktive Nutzer aus Social Media etwa zu Produkttests ein.

Social Media Monitoring steht also nicht nur rechtlich auf sicheren Füßen, sondern kann sogar dazu führen, dass Anregungen aus den Communities in Neuentwicklungen einfließen.

Diese Form der Interaktion meint jeglichen Austausch von Inhalten zwischen dem Hersteller eines Produkts bzw. dem Anbieter einer Dienstleistung und dem Konsumenten.

Nachvollziehbarerweise kann eine Interaktion zwischen Marketer und Nutzer in zwei Richtungen ablaufen. Der Marketer kann mit dem Nutzer kommunizieren, etwa, um ihm ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung zu präsentieren. So ist Werbung ein klassisches Beispiel von Marketer User Interaction (MUI). Gleichzeitig kann der Anbieter Informationen kommunizieren, die nichts mit dem tatsächlichen Produkt zu tun haben und nicht direkt auf dessen Absatz abzielen. Dies können beispielsweise Informationen zum Unternehmen sein. Auch die Abfrage von Verbrauchermeinungen durch den Marketer kann als Ausprägung von MUI verstanden werden.
 
Reaktionen auf solche Anfragen, sprich Meinungsäußerungen durch den Nutzer, zählen hingegen zur nutzerseitigen Marketer User Interaction. Hier kann Kritik am Unternehmen aber auch an einzelnen Produkten geäußert werden. In Zeiten des Social Web müssen Unternehmen diese Informationen, die etwa bei der Optimierung von Prozessen oder in der Produktenwicklung Verwendung finden, nicht aktiv abfragen. Stattdessen geben Nutzer ihre Bewertungen freiwillig ab, sodass diese nur mithilfe eines Social Media Monitoring erfasst werden müssen. Auch Anfragen etwa zu Funktionalitäten bestehender Produkte oder Erscheinungsdaten neuer Produkte werden zur nutzerseitigen Marketer User Interaction gezählt.

Auch der Support, also die Hilfeleistung bei Pannen und Fehlfunktionen durch den Hersteller, kann als MUI verstanden werden.

Marketer User Interaction ist nicht an einen bestimmten Kommunikationskanal gebunden, sondern kann über jedes denkbare Medium erfolgen. Von einem Anruf bei der Service Hotline über Kommentare im Corporate Blog oder auf der Facebook-Seite des Marketers. Selbst der Besuche einer Filiale und das persönliche Gespräch mit einem Mitarbeiter ist MUI. In den letzten Jahren verlagert sich die Interaktion jedoch verstärkt in Social Media.