Das Monitoring von Web-Quellen wie Foren und Blogs, aber auch von Social Networks wie Facebook oder Microblogging-Dienste wie Twitter kann für Unternehmen ein nützliches Werkzeug sein und klassische Marktforschung in Einzelfällen unnötig machen. Kunden stellen ihre Beiträge und Bewertungen ins Netz, meist ohne zu wissen, dass diese im Monitoring gefunden und für Unternehmen ausgewertet werden. Daher posten sie ihre Meinung unverblümt und ehrlich, wenn auch häufig überspitzt. Für Unternehmen sind genau diese Angaben wertvoll etwa für Produktentwicklungen oder Neustrukturierungen. Social-Media-Inhalte können aber auch genutzt werden, um Urheber diffamierender Äußerungen zu finden und sie um Korrektur zu bitten bzw. sie juristisch zur Rechenschaft zu ziehen. Aus diesem Grund ist es durchaus nachvollziehbar, das Monitoring in Communities nicht ausschließlich positiv gesehen wird. Immerhin geben sich Unternehmen nur in den seltensten Fällen als Mitleser zu erkennen, sodass sich Nutzer leicht ausspioniert fühlen können.
Communities sollten sich allerdings klarmachen, dass Foren und Blogs, obwohl sie teilweise feste Gemeinschaften an sich binden, im Grunde öffentlich zugänglich und meist für jeden lesbar sind. Ein Beitrag in einer solchen Social-Media-Anwendung kommt einer Notiz an einer Litfasssäule gleich. Die darf jeder lesen und daraus Rückschlüsse ziehen. Dies gilt natürlich auch für Unternehmen und Monitoring-Dienstleister.
Gerade spezialisierte Communities schätzen es, von Unternehmen ernst genommen zu werden. So lud etwa die Deutsche Telekom den Gründer einer Facebook-Gruppe zu einer Gesprächsrunde ein. Andere Firmen laden aktive Nutzer aus Social Media etwa zu Produkttests ein.
Social Media Monitoring steht also nicht nur rechtlich auf sicheren Füßen, sondern kann sogar dazu führen, dass Anregungen aus den Communities in Neuentwicklungen einfließen.