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| Customer Relationship Management |
Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und ist ein wichtiger Baustein für
Beziehungsmarketing. Da Kundenbeziehungen langfristig ausgerichtet sind, steigert es den Unternehmenserfolg, alle kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten aufzuzeichnen.
Kundenansprachen und Kundenbindungen nehmen einen immer
höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden bis zu fünf Mal so teuer sein kann als die Kundenbindung.[1] Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in
Datenbanken gespeichert. Diese Daten können integriert und aufbereitet werden, um im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen. Die Daten und Transaktionen werden immer im Kontext zu
Prozessen eines Unternehmens gesehen.
CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren (siehe hierzu:
Key Account Management) und Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. So gibt CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotzdem orientiert sich nicht der
Prozess an der Software, sondern die Software sollte sich an den Prozessen orientieren.
Electronic Customer Relationship Management befasst sich mit der Umsetzung des CRM in elektronischen Medien.
Im Gegensatz zum CRM
beschäftigt sich das Stakeholder-Relationship-Management (SRM) mit allen Geschäftspartnern eines Unternehmens.
CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle
kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung & Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher
definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen. |
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